أكد السيد ناصر النعيمي، الرئيس التنفيذي لخبرات المرضى بمؤسسة حمد الطبية ومدير معهد حمد لجودة الرعاية الصحية، على الاهتمام الكبير للمؤسسة بشكاوى المرضى عبر خدمة «نسمعك» التي توفرها المؤسسة في جميع المرافق عن طريق أكثر من «65» مكتب مساعدة من خلال مساعدة وتوجيه والإجابة على استفسارات المرضى والزوار من الساعة 6:00 إلى الساعة 10:00 مساء.
وقال النعيمي في حوار خاص لـالوطن أن مركز اتصال «نسمعك» استقبل أكثر من 785.000 مكالمة منذ يناير 2024 حتى يونيو 2024، أي بمعدل 5600 مكالمة يوميا، لافتا إلى أنهم يعملون حاليا على دمج جميع المرافق تحت مركز الاتصال «16060»، ولقد أكملوا مؤخرا تأهيل مستشفى القلب، ومستشفى حزم مبيريك العام، ومشيرا إلى أنهم يخططون بحلول نهاية سبتمبر المقبل لاستكمال العدد الكامل للمستشفيات بانضمام المركز الوطني لعلاج وأبحاث السرطان، وغيرها من التفاصيل والتساؤلات التي سنطالع الإجابة عنها في سياق الحوار التالي:
} في البدء نرجو اطلاعنا على الخدمات التي تقدمها خدمة «نسمعك» وكيفية دعمها للمرضى وأسرهم؟
تدعم خدمة العملاء «نسمعك» رحلة المرضى بأكملها في مؤسسة حمد الطبية، باعتبار أن موظفونا متواجدون لتقديم الخدمة في جميع المرافق من خلال أكثر من «65» مكتب مساعدة من خلال مساعدة وتوجيه والإجابة على استفسارات المرضى والزوار من الساعة 6:00 إلى الساعة 10:00 مساء وعلى مدار الساعة في قسم الطوارئ بمستشفى حمد العام، بالإضافة إلى موظفي «نسمعك» الموجودين في المستشفيات، فإننا نقدم مركز اتصال يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مخصص للرد على استفسارات المرضى والمساعدة في إدارة مواعيد المرضى وتلقي التعليقات (الشكاوى والتعليقات والإرشادات)، كما يتفاعل موظفونا بشكل استباقي مع المرضى ويجمعون استبيانات الرضا المتعلقة بالخدمة المقدمة داخل مؤسسة حمد الطبية، وتعد خدمة العملاء «نسمعك» هي نقطة الفرز والمعالجة والتتبع وتنسيق عملية الحل ومعالجة جميع الملاحظات التي يتلقاها العملاء، وجزء من مسؤولية «نسمعك» هو تحليل بيانات الشكاوى والتعليقات ورضا المرضى، وتسليط الضوء على الاتجاهات والأسباب الجذرية للإدارة العليا.
} ما هي الأهداف والغايات الرئيسية لمركز خدمة العملاء في تعزيز تجربة المريض؟
نهدف إلى تقديم أفضل رعاية عملاء متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لجميع المرضى والزوار، من خلال دمج الأتمتة والتكنولوجيا الحديثة للحفاظ على الخدمة في قمة صناعة خدمة العملاء، حيث يتوفر حاليا خط المساعدة لخدمة العملاء رقم «16060» «نسمعك» على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كجزء من التزام مؤسسة حمد الطبية بالتحسين المستمر للخدمات المقدمة للمرضى والمجتمع، ويمكن للمرضى الآن الحصول على مساعدة خدمة العملاء في أي وقت من اليوم عند اتصالهم بالرقم «16060»، وقد قام فريق خدمة العملاء بتعزيز مساعدته من خلال توفير العديد من خيارات اللغة للمرضى من خلال التحدث بالعربية والإنجليزية والأوردية والمالايالامية، كما يوفر خط المساعدة «نسمعك» «16060» إمكانية الوصول إلى خدمات مثل التحقق من الموعد أو إعادة جدولته أو إلغائه، وتقديم الملاحظات، والاستفسارات المتعلقة ببوابة «صحتي للمريض»، والاستفسارات العامة حول خدمات مؤسسة حمد الطبية، وكجزء من التقنيات الجديدة، أطلقنا خدمات آلية للتذكير بالمواعيد واستطلاعات ما بعد الخدمة.
مراحل التطور
} كيف تطور مركز «نسمعك» منذ إنشائه، وما هي التحسينات المهمة التي تم إجراؤها؟
تأسس مكتب المساعدة التابع لمؤسسة حمد الطبية في عام 2006، وبعد تحوله إلى خدمة «نسمعك» في عام 2016، تطورت مشاركة المرضى بنسبة كبيرة في نفس العام، مع افتتاح مرافق جديدة في مؤسسة حمد الطبية ومع تقديم المزيد من الخدمات للجمهور، قام مركز اتصال خدمة العملاء «نسمعك» بتحسين قدرته على التكيف وخدمة عدد أكبر من المرضى والزوار، وأصبحت خدمة العملاء «نسمعك» هي قناة الاتصال الرئيسية للمرضى في مؤسسة حمد الطبية.
}كم يبلغ عدد المكالمات التي يستقبلها «نسمعك» في المتوسط؟
استقبل مركز اتصال «نسمعك» أكثر من 785.000 مكالمة منذ يناير 2024 حتى يونيو 2024، أي بمعدل 5600 مكالمة يوميا.
آراء المرضى
} كيف يدمج «نسمعك» آراء المرضى وأسرهم لتحسين الخدمات؟
تستخدم خدمة عملاء «نسمعك» نظاماً إلكترونياً لمتابعة كافة ملاحظات المرضى (الشكاوى والتعليقات والاستفسارات العامة)، ومن الممكن في أي وقت متابعة عدد الحالات الواردة كل دقيقة وساعة سواء أسبوعيا أو شهريا أو حتى سنويا، ومن خلال هذا النظام يمكن إنشاء التقارير ومقارنة البيانات في كل تقرير.
} هل يمكنك مناقشة أي مبادرات أو برامج تم تقديمها مؤخرا لتقديم خدمة أفضل للمرضى؟
نقوم حاليا بتوحيد القناة لجميع المرافق، من خلال دمج جميع المرافق تحت مركز الاتصال «16060»، لقد أكملنا مؤخرا تأهيل مستشفى القلب، ومستشفى حزم مبيريك العام، ونخطط بحلول نهاية سبتمبر لاستكمال العدد الكامل للمستشفيات بانضمام المركز الوطني لعلاج وأبحاث السرطان، ويأتي كل هذا بينما نقوم بتحويل خدماتنا من خلال تقديم تقنيات جديدة لتحسين تجربة المرضى.
إجراءات الشكاوى
} كيف يتعامل المركز مع الشكاوى أو المشكلات التي تنشأ، وما هي التدابير المتخذة لضمان فعالية الحلول وفي الوقت المناسب؟
يتبع قسم «نسمعك» سياسة وإجراءات محددة لإدارة ملاحظات المرضى، في حالة حدوث أي تصعيد، سيتم مراجعة الحالة وفرزها من قبل أحد موظفي «نسمعك» لتقييم الحالة وتوجيهها إلى المنشأة/القسم المعني للتحقيق، خلال هذه الإجراءات، قد يتم الاتصال بالمريض من قبل موظفي «نسمعك» لجمع المزيد من المعلومات إذا لزم الأمر، عند تسجيل الحالة في النظام يتلقى رقم مرجعي مميز ويرسل رسالة نصية آلية للمريض تتضمن تفاصيل ملاحظاته، يتم ترتيب لقاء بين رئيس القسم المعني والمريض/ الأسرة إذا طلب المريض/ الأسرة توضيحات أو استفسارات إضافية، وذلك لضمان شفافية مؤسسة حمد الطبية في التعامل مع الملاحظات.
} ما هو الدور الذي تلعبه التكنولوجيا في عمليات مركز خدمة العملاء، وهل هناك أي تطورات تكنولوجية جديدة في الأفق؟
تلعب التكنولوجيا دورا رئيسيا في تعزيز تجربة المريض، وفي الوقت الحالي نستخدم نظاما إلكترونيا للتعليقات لاستقبال وتتبع جميع تعليقات المرضى وأفراد الأسرة، نحن نستخدم أيضا المكالمات الآلية لتذكير المرضى بمواعيدهم أو لطلب ملاحظاتهم بعد الزيارة.
تدريب الموظفين
} كيف تقوم «نسمعك» بتدريب موظفيها لضمان مستويات عالية من خدمة العملاء والتعاطف في التعامل مع المرضى؟
نقدم العديد من الدورات التدريبية والبرامج المصممة لتعزيز المعرفة والمهارات لدى جميع موظفي خدمة العملاء في «نسمعك»، وهي عملية مستمرة تهدف إلى تحسين الأداء الفردي والمؤسسي.
} ما هي النصيحة التي تقدمها للمرضى وأسرهم لتحقيق أقصى استفادة من الخدمات التي يقدمها «نسمعك»؟
«نسمعك» يعني (نحن نستمع)، فإننا ننصح جميع المرضى والزوار بالاتصال بموظفينا سواء في الموقع أو من خلال مركز الاتصال، عندما يحتاجون إلى المساعدة في أي مستوى من رحلتهم، بغض النظر عما إذا كان الأمر يتعلق بإدارة المواعيد، أو تجربتهم داخل مرافق مؤسسة حمد الطبية أو مجرد مساعدة وتوجيه بسيط، فنحن هنا لدعمهم.